ToIP ou VoIP

27 04 2007

Voix sur IP (VoIP) ou Téléphonie sur IP (ToIP) sont des termes prononcés à coup sûr quand on réfléchit à faire évoluer son centre d’appels. « Il y a d’abord eu la VoIP, technologie qui permettait de faire transiter la voix sur des réseaux IP. Ensuite, sont apparus les services de téléphonie associés et donc la ToIP.

 Au cours des dernières années, nombre de centres d’appels disposant de plusieurs sites, et notamment à l’étranger, ont adopté la VoIP en interconnectant leurs PABX pour réduire leurs coûts télécoms. La ToIP commence, elle aussi, à s’implanter. « Au total, nous avons déployé plus de trois mille centres de contacts IP dans le monde. Aujourd’hui, c’est une tendance forte, car nous sommes dans des cycles de réinvestissements ».

 Cependant, attention à ne pas raisonner en critères uniquement techniques. « Dans les projets, on a souvent tendance à mettre en avant la technologie plutôt que les besoins fonctionnels et organisationnels. Pourtant, ce sont le fonctionnel et l’organisationnel qui doivent dicter la technologie qui sera retenue ». Les besoins, au sein des centres d’appels, portent principalement sur la facilité d’usage, avec une plus grande intégration des applications métier, la maîtrise des coûts et l’amélioration de la relation client. La ToIP peut répondre plus ou moins bien à ces besoins, en fonction de la situation de chacun.

UNE ORGANISATION CENTRALISÉE

En termes d’organisation, la ToIP, de par son architecture, répond bien aux besoins des centres multisites. En effet, avec cette technologie, toute l’intelligence du système est déployée sur un seul site .Plus besoin d’avoir des équipements, tels que les PABX, les ACD, les enregistreurs ou les dialers sur tous les plateaux. Tous sont interconnectés au site central et profitent des mêmes équipements. « La virtualisation des centres d’appels, c’est-à-dire gérer des téléconseillers géographiquement répartis sur des plateaux ou dans des bureaux, comme s’il n’y avait qu’un seul site, peut être réalisée en téléphonie traditionnelle. Mais la ToIP facilite le déploiement car, avec cette technologie, la localisation géographique des équipements dans le réseau n’a plus d’importance ».

 Il est ainsi possible de basculer les appels d’un site à l’autre pour gérer les débordements ou bien étendre les plages d’ouverture. Déployer un nouveau site est également beaucoup plus rapide. « Avant, dans un centre d’appels, tout se faisait en fonction de la technique et des contraintes géographiques. Avec la ToIP, il devient possible de penser l’organisation sans penser technique ».

DES ÉCONOMIES POTENTIELLES MAIS DIFFICILES À CHIFFRER

Cette centralisation permet également de réduire les coûts d’administration et de maintenance. Les mises à jour, la modification des règles de gestion, ne s’effectuent plus que sur le site central. Toutes les statistiques sont agrégées et il n’y a plus qu’un système à maintenir ; la voix transitant avec les données, plus besoin de réseau téléphonique. Puisque les sites sont interconnectés, tous les appels internes peuvent être transmis en VoIP d’un site à l’autre. Et, en compressant la voix, il est possible de faire passer de quatre à huit fois plus de communications sur la même bande passante. C’est très intéressant notamment pour les sites off-shore qui font des campagnes d’appels. Si un téléconseiller mauricien appelle un client à Paris, la communication transite par le réseau IP de l’entreprise et, en ressortant sur le réseau public en France, est facturée comme un appel local ou national. Cependant, il est bon de calculer au cas par cas les gains potentiels. « Il faut prendre en compte la localisation des sites et voir s’ils sont bien desservis par les réseaux opérateurs. Sinon, il pourra être nécessaire d’engager des travaux de génie civil pour amener une fibre optique, ce qui peut être très coûteux ».

FAIRE PASSER LA VOIX DANS DE BONNES CONDITIONS

En outre, réinvestir dans son réseau local est souvent nécessaire s’il ne permet pas de délivrer une qualité de service suffisante pour faire passer la voix dans de bonnes conditions. « La sécurité coûte cher: il faut redonder toute la chaîne, du routeur en passant par les passerelles et les liaisons elles-mêmes. 90 % des problèmes rencontrés sont liés aux infrastructures, parce que le réseau n’est pas bien configuré ou pas bien dimensionné. » Le niveau de sécurisation dépendra aussi du métier du centre d’appels et du niveau de qualité qu’il requiert. Il est aussi nécessaire de former ses équipes techniques ou d’embaucher des profils ayant des compétences ToIP pointues en maintenance et en exploitation. C’est pourquoi,  « passer d’abord par la téléphonie administrative, avant de basculer aussi son centre d’appels est une très bonne approche. Les enjeux sont moindres en cas de problème. Car, si la ToIP est aujourd’hui mûre, elle est toujours moins maîtrisée que la téléphonie traditionnelle. Migrer d’abord sur la téléphonie administrative permet aux équipes techniques de se faire la main, de voir comment le réseau réagit, etc. » Si le PABX n’est pas obsolète, la ToIP ne peut être adoptée que sur les nouveaux sites ou de nouvelles positions. Des solutions existent pour que les postes numériques puissent être conservés, même si le centre d’appels, lui, utilise la ToIP. « Il est tout à fait possible de faire des panachages entre téléphonie traditionnelle et ToIP ». Mais alors, deux réseaux, et souvent deux équipes de maintenance, devront être conservés. Bref, pour connaître le coût de la ToIP, il faut systématiquement mener une étude économique, car l’investissement sera différent si le réseau local est IP ready ou s’il faut totalement le refondre, si l’on opte pour un système hybride conservant une partie de l’existant, etc. Dans tous les cas, mieux vaut éviter de prendre pour argent comptant toutes les promesses de réduction des coûts. Le ticket d’entrée de la ToIP est élevé mais, une fois l’architecture installée, le déploiement de postes supplémentaires coûte moins cher. Le choix de la ToIP ou d’un système de téléphonie traditionnel repose plus sur un choix stratégique que sur l’espoir de réaliser des économies.

DES FONCTIONNALITÉS MULTIPLES PAS TOUJOURS UTILISÉES

Les constructeurs mettent en avant la richesse fonctionnelle de la ToIP. « La voix étant transformée en paquets IP, elle devient une application sur un réseau de données, intégrable plus facilement au système d’information ». Ainsi, avec la ToIP, il est plus facile de consolider les différents canaux de communication. « Le téléconseiller a alors une vision homogène de toutes les interactions qu’il y a eu avec le client, que ce soit via le téléphone, les e-mails ou le SMS. Il peut connaître les pages que le client a consultées sur le site internet, etc. ». La ToIP permet également d’avoir l’état de présence de chacun. « Les téléconseillers peuvent transférer le client à un expert qui aura signalé sa disponibilité. Le client n’est plus renvoyé vers une nouvelle file d’attente ou un interlocuteur indisponible ». S’il ne veut pas attendre, le client peut décider de laisser un message pour être rappelé. Pour patienter, il peut consulter les informations disponibles sur les serveurs vocaux et demander qu’on lui envoie la documentation correspondante par e-mail…

TOIP, PESER LE POUR ET LE CONTRE

Mais, dans les faits, très peu de ces fonctionnalités semblent encore utilisées au sein des centres d’appels. Et, même si cela peut paraître plus facile de les déployer avec la ToIP, beaucoup d’entre elles existaient déjà dans la téléphonie traditionnelle. Il peut être encore judicieux de s’équiper d’un système de téléphonie traditionnel, si, après étude, il apparaît que c’est la solution qui correspond le mieux aux besoins du centre d’appels. Les entreprises qui retiennent la ToIP doivent le faire pour un besoin d’organisation, ou pour répondre à une stratégie, et non pas parce que c’est le discours marketing des constructeurs.


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5 réponses à “ToIP ou VoIP”

  1. 28 07 2008
    telephone mobile (12:32:04) :

    merci pour toutes ces infos
    caroline

  2. 29 09 2008
    baraket wissem (17:00:16) :

    je pense que c est un site formidable
    et j aimerai bien que je sois au courant de tous les nouveautés concernat les centres d’ appels et la technologies voip .

  3. 29 09 2008
    baraket wissem (17:30:45) :

    c est bien

  4. 22 12 2009
    Cheminee (17:12:30) :

    XHTML: Vous pouvez utiliser les balises suivantes:

  5. 19 02 2011
    téléphonie Internet (01:53:25) :

    en somme c’est le même résultat, avec la VoIP ou la ToIP on est en mesure de passer des appels gratuits à travers l’outil internet à haut débit

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